1 奇葩客户与黑粉客服林小溪盯着电脑屏幕上可怜的账户余额，长长地叹了口气。

大三的学费和生活费像两座大山压在她心头，尽管平时省吃俭用，

但距离下个学期所需的金额还差一大截。“不行，必须得再找份***。”她喃喃自语，

手指在笔记本电脑的触摸板上滑动，浏览着各种招聘信息。

家教、促销员、餐厅服务员……这些传统***要么时间不合适，要么薪水太低。

正当她有些沮丧时，一条招聘信息吸引了她的注意：“招募‘云客服’，时间灵活，

线上工作，按项目结算，要求思维敏捷，打字速度快，善于沟通。

特殊项目‘星尘计划’急需人手，待遇从优。”“云客服？听起来不错。”林小溪心想，

至少不用奔波在路上，而且时间灵活，不会耽误课程。她迅速投递了简历，

附上自己曾经在社团活动中展现出的“超强沟通和吐槽能力”的简要说明。

出乎意料的是，当天晚上她就收到了回复邮件，通知她已被录用参与“星尘计划”，

并强调该项目客户群体特殊，要求签署严格的保密协议，且沟通全程匿名化处理。

“搞得这么神秘？”林小溪一边嘀咕，一边迅速签了电子协议。对于她来说，

赚钱才是当前的第一要务。简单的在线培训后，

她拿到了一个加密的登录账号和一份极其简略的指南。

指南上只说明了需要在一个名为“星尘VIP专属通道”的加密聊天群组内，

及时响应几位代号客户提出的问题或需求，并尽力提供令人满意的解决方案。

公司会监控聊天记录以评估客服绩效，但不会干涉具体交流过程，只要不违反基本规则。

“好吧，不就是回答问题嘛，应该不难。”林小溪深吸一口气，在周一晚上准时登录了系统。

聊天界面简洁到近乎简陋，只有一个成员列表和一个输入框。

成员列表里除了她这个标注为“客服07”的账号外，只有寥寥几个代号：J、K、L、X，

以及……Y。起初的几分钟，群里静悄悄的。林小溪甚至怀疑自己是不是进错了地方。

就在她准备检查网络连接时，一个代号“Y”的客户发出了第一条消息。Y：“在？

”林小溪立刻打起精神，手指飞快地敲击键盘。客服07：“在的，Y先生。

请问有什么可以帮您？”Y：“嗯。如果……你想让所有人都忘记你，

最好最快的办法是什么？”林小溪看着屏幕上的问题，愣了一下。这算什么？哲学探讨？

还是哪位富豪想玩人间蒸发？她压下心里的吐槽欲，努力回忆培训时说的“保持专业，

满足客户需求”。客服07：“Y先生，从法律和社会规范角度，我并不建议您这样做。

不过，如果仅是理论上探讨，想要快速降低公众关注度，

通常需要切断现有联系、改变生活环境，并减少新的信息曝光。

除非您是刚刚宣布退圈的顶流巨星，否则普通人其实没那么容易被人时刻牢记。

”她忍不住小小地夹带了一点私货，最近关于顶流周衍退圈的消息铺天盖地，

她甚至被其狂热粉丝的过激反应刷屏到有些反感，正好借此机会小小宣泄一下。

屏幕那头沉默了几秒。林小溪心里咯噔一下，是不是自己太阴阳怪气，客户要投诉了？

就在她忐忑不安时，Y的消息又跳了出来。Y：“哦。那如果收到了粉丝送的……不太好看，

但显然是花了心思亲手做的礼物，该怎么处理？不想摆出来，但直接丢掉似乎也不妥。

”林小溪眨眨眼。这位Y先生思维还挺跳跃。不过这个问题似乎更具体了些。

客服07：“理解您的困扰。真诚的心意值得珍视，但审美差异确实存在。

建议您可以拍照留存选择好看的角度，并向赠送者表达感谢，

说明您会好好珍藏这份心意这并非谎言。实物的话，可以选择一个妥善的储物空间保存，

既尊重对方，也不影响您的空间规划。”她觉得自己这个回答简直堪称客服范本，

既体贴又实用。Y：“拍照存档……嗯。还有，如果突然很想吃大学城后街的那种烤红薯，

但又不方便亲自去买，怎么办？”林小溪终于忍不住对着屏幕翻了个小小的白眼。

这位Y先生的问题从“如何消失”跳到“礼物处理”，再跳到“烤红薯”，

真是越来越接地气，也越来越……奇葩。她甚至怀疑对方是不是在故意消遣她。

客服07：“Y先生，这个问题很好解决。

您可以联系同城跑腿服务或者使用外卖平台的代买功能。只需要提供具体地址和需求，

支付一定的费用，就会有人帮您买来并送达指定地点。”她尽力保持语气平和专业。

Y：“知道了。谢谢。”然后，Y的头像便暗了下去。林小溪长舒一口气，

感觉像是完成了一场奇怪的脑力激荡。她看了一眼后台，仅仅这几个问题，

就记录为有效服务时间十五分钟，并且因为反应迅速、解决方案可行，

系统还给了个“好评”标记。“看来这位Y先生虽然问题怪了点，但也不是很难应付。

”她暗自思忖，甚至觉得有点好笑，“至少比应付那些胡搅蛮缠的客人强。

”2 “奇葩”问题大轰炸与内心OS接下来的几天，

林小溪逐渐熟悉了“星尘计划”的节奏。其他几位代号客户偶尔会冒泡，

问的问题大多中规中矩，关于信息查询、日程建议或者一些物品的购买渠道，

林小溪都能轻松应对。唯独这位Y先生，仿佛一个行走的“问题生成器”，

而且问题的角度总是那么清奇。

有时是关于人际关系的高度抽象提问：Y：“如何判断一个人对你的好感是出于真心，

还是仅仅出于某种……角色设定或商业目的？

”林小溪内心OS：这位爷是被人骗财还是骗色了？听起来有故事啊。

回复：真诚需要时间检验，留意对方在无利益牵扯时的言行是否一致。但同时也要保护自己，

避免过早全然交付信任。

有时又极其生活化甚至带着点幼稚：Y：“养仙人掌为什么还会养死？

它不是只需要很少的水吗？

”林小溪内心OS：您这是对着仙人掌倾泻了多大的“爱意”啊？

回复：请问一下养护细节？比如放置位置、浇水频率和量。

通常仙人掌死于浇水过多或盆土排水不畅。

意义的情境假设题：Y：“如果你必须在无声地微笑和大声地哭之间选择一种方式度过余生，

选哪个？”林小溪内心OS：这什么文艺青年深夜emo问题？

是我跟不上有钱人的思维了吗？回复：理论上，选择微笑可能内心更积极些。

但情感需要宣泄，长期压抑可能并不健康。或许可以寻求第三种方式，比如平静地诉说？

每次收到Y的消息，林小溪都觉得自己的脑细胞要死一大片。她一边在内心疯狂吐槽，

一边又不得不调动全部知识储备和情商，努力给出一个至少听起来靠谱又不失礼貌的回答。

她感觉自己不像客服，

时待命的“人生导师伪”、“生活小百科限定版”以及“情绪垃圾桶加密版”。

她甚至跟闺蜜吐槽：“我接了个***，客户是个奇葩，天天问些奇奇怪怪的问题，

从宇宙哲学到楼下烤红薯，无所不包。”闺蜜回：“有钱人的怪癖？

说不定是个社恐的超级富豪呢！好好伺候着，说不定小费丰厚！”林小溪苦笑，小费没看到，

她的吐槽能量倒是快要积攒到爆表了。她偶尔会想，这个Y先生现实中到底是个什么样的人？

性格似乎有些矛盾，问题时而深刻时而幼稚，透着一股与社会常识轻微脱节的疏离感，

但又不像是不谙世事。3 隐秘的共鸣与“路偏黑”的视角这一天，

Y先生的问题似乎带上了一点情绪，虽然隔着屏幕，文字也极其简洁，

但林小溪莫名感觉到了一丝不同。Y：“我做了一个项目，

团队都觉得我在‘消耗过去的光环’，你说还要继续吗？

”林小溪指尖微颤——这个“项目”，会不会就是周衍的新工作室？她压下惊涛骇浪，

故意用“黑粉语气”刺探：“如果是周衍的工作室，我肯定说‘自不量力’。

但换做普通人……或许该让成果替自己说话？”她虽然不是周衍的粉丝，

甚至因为其部分粉丝的极端行为而有些“路偏黑”，但也围观了整个事件。

她知道周衍在巅峰期突然宣布退圈，引发了轩然***。很多人骂他不负责任，

辜负粉丝；也有人猜测他是犯了事不得不退；更有粉丝哭天抢地，感觉被背叛。

林小溪当时还跟闺蜜议论过：“这些粉丝也太疯狂了，偶像也是人，

凭什么不能选择自己的人生？不过周衍也是，赚够了就跑，确实有点‘又当又立’的嫌疑。

”——典型的“路偏黑”视角。此刻，看到Y的问题，她莫名地把两者联系了起来。

虽然觉得自己的想法有点无厘头，一个顶级巨星怎么可能跑来这种匿名客户群问这种问题？

但她还是忍不住借题发挥了一下。客服07：“Y先生，这个问题让我想到最近一个例子。

比如那个刚退圈的顶流周衍。很多人骂他，觉得他付出的真心或者说，

精心维持的偶像人设？是假的，辜负了粉丝。但反过来想，

粉丝的爱有时是否也过于沉重和自我？要求一个活生生的人永远符合她们的想象，

本身也是一种曲解吧。”她停顿了一下，继续打字。客服07：“所以，如果是我，

或许会试着不去在意那些无法理解我的人的评价。如果付出是真诚的，

那么它的价值不应该由别人的误解来定义。但另一方面，如果期望获得理解和回报，

或许也需要用更有效的方式去沟通和表达？就像周衍，他突然甩手走人，固然潇洒，

但也确实留下了很多烂摊子和骂名。如果他退圈前能更好地沟通和过渡，结果会不会不一样？

”她不知道自己这番夹杂着个人观点、甚至有点“离题”的回复会得到怎样的反馈。

这已经超出了标准客服的范畴。消息发出后，那边沉默了比以往更久的时间。

久到林小溪开始后悔自己的“多嘴”，怀疑是不是太过推心置腹，惹恼了客户。

Y：“有时候觉得，说什么都是错的。不如不说。

”客服07：“但沉默也可能被解读为默认或者傲慢哦。当然，具体情况具体分析，

这只是我个人的一点浅见。”她赶紧找补了一下，怕自己的话太过直接。

Y：“你的见解……很有意思。谢谢。”这次，Y没有立刻下线。过了一会儿，

他又发来一条。Y：“你觉得……周衍是个什么样的人？”林小溪挑挑眉，

看来这位Y先生也对娱乐圈八卦感兴趣？她打起精神，

决定继续发挥自己“理性事业粉偏黑”的分析能力。客服07：“说实话吗？

从商业角度，他很成功，顶流无疑。但从这次退圈处理来看，我觉得有点任性，

缺乏对支持者的尊重和妥善的交代。当然，这是他个人的选择，外人无权指摘。只是觉得，

或许有更体面的方式？毕竟吃了那么久的粉丝红利。”她客观自认为地评价道，

没忘记稍微踩一下周衍的处理方式。Y：“体面……红利……嗯。明白了。

”Y：“今天先这样。辛苦了。”说完，他的头像再次暗下。林小溪看着对话记录，

心里有点嘀咕。这位Y先生似乎对周衍的话题格外关注？难道他是周衍的粉丝？

或者是圈内相关人士？所以才会问那些关于公众人物和粉丝的问题？她摇摇头，

甩开这些猜测。客户的身份不是她该关心的，她只需要做好分内事，赚到生活费就好。然而，

她并不知道，屏幕另一端，刚刚结束对话的周衍，正对着电脑屏幕若有所思。

他没想到在一个匿名的客服渠道，会意外听到关于自己事件如此……真实又略带尖锐，

却不无道理的分析。这个代号“客服07”的人，有点意思。

不像其他人要么一味奉承要么盲目指责，她的观点里有一种难得的冷静和疏离，

甚至带着点小小的“恶意”，却诡异地让他觉得……更可信。

他修长的手指无意识地点着桌面，看来这个临时起意找的“树洞”，比想象中更有趣。

4 意外的鼓励与新的“挑战”几天后的一个下午，林小溪刚下课回到宿舍，

就收到了平台提醒——Y先生再次上线。她赶紧登录系统。Y今天似乎情绪不高，

消息都透着一股低气压。Y：“如果……你努力想做的事情，在别人眼里一文不值，

甚至被认为是笑话。还有必要继续吗？”林小溪敏锐地察觉到Y的情绪变化。

联想到他之前问过的关于付出与回报的问题，她猜测他可能真的在现实中遇到了什么挫折。

客服07：“Y先生，为什么要在意别人的眼光呢？只要你自己认定这件事有价值，

就值得坚持啊。就像……呃，又拿周衍举例哈，他现在宣布退圈搞自己的工作室，

外面多少人看笑话，觉得他离了资本什么都不是。

但说不定他就是想做点自己真正喜欢的事情呢？敢在这种时候从头来过，我觉得还挺酷的。

”她试图用周衍的例子来鼓励对方，虽然她本人对周衍的新事业并不看好，

但此刻拿来当鸡汤素材倒是正好。Y：“酷吗？很多人觉得是蠢。

”客服07：“成王败寇呗。等他万一做成功了，

现在的嘲笑都会变成‘有远见’、‘有魄力’。所以关键还是看结果。过程嘛，

自己知道有多难就行了。”她实话实说。Y那边又沉默了一会儿。

然后发来一条让林小溪有些意外的消息。Y：“假设……只是假设。

如果你是周衍新工作室的成员，面对现在的舆论局面，你会怎么做来改变风评，或者至少，

凝聚住那些还愿意支持他的人？”林小溪愣住了。这假设题有点大啊！

而且怎么又绕回周衍了？这位Y先生对周衍还真是爱得深沉。她深吸一口气，

觉得这已经远远超出一个客服的解答范围了。但另一方面，

这个问题又莫名勾起了她的好胜心和……表达欲。毕竟，她混迹网络多年，

吃过的瓜、看过的粉丝大战、观察过的舆论风向也不少，

自认对这个话题还是有点发言权的尽管是黑粉视角。客服07：“Y先生，

您这个问题有点超纲哦[笑]。不过既然您问了，我就姑且一说，您姑且一听。

”她整理了一下思路，开始打字。

客服07：“如果我是周衍工作室的这假设可真够大胆的，首先，

我觉得现在装死不是办法。他需要更主动、更真诚地沟通。不是发那种官方声明，

而是用一种更‘人’的方式，

比如定期分享一些工作室筹备的日常vlog哪怕只是剪辑片段，

透露一点音乐或作品创作的灵感来源、遇到的困难等等，让粉丝感觉他们还在参与他的成长，

而不是被彻底隔绝在外。”“其次，粉丝群体也需要细分和管理。肯定还有核心粉在支持他，

工作室应该主动去链接和凝聚这些人，听听他们的声音，

甚至邀请他们参与一些无关紧要的小决策比如应援色、粉丝称号之类的，

增强他们的归属感和‘独家感’。”“最后，对抗舆论最好的办法不是解释，

而是拿出实实在在的东西。尽快推出有说服力的作品，哪怕只是一首高质量的单曲，

用实力说话比什么都强。在这个过程中，甚至可以适当‘卖惨’非贬义，

分享一下创业维艰，但团队如何克服困难的故事，容易引发共鸣。”她一口气打完，

觉得自己简直为周衍操碎了心，虽然她本质上并不关心周衍到底能不能成功。

客服07：“当然，这些都是我纸上谈兵，具体操作肯定复杂得多。而且前提是，

周衍的新东西确实得有点质量，不然一切都是白搭。”她不忘最后再踩一下保险。

消息发出后，她等待着Y的回应。这次他会说什么？觉得她异想天开？还是继续讨论？

几分钟后，Y回复了。Y：“很详细。谢谢。我会认真考虑你的建议。”林小溪：“……？

”考虑？考虑什么？这难道不是个纯假设性的讨论吗？还没等她细想，Y又发来一条消息。

Y：“我这边有点急事，需要立刻处理。今天先到这里。再次感谢。

”Y的头像迅速灰了下去，留下林小溪对着屏幕一脸茫然。“考虑我的建议？”她喃喃自语，

“说得好像他真能影响周衍工作室似的……这位Y先生，入戏是不是有点太深了？

”她摇摇头，只觉得哭笑不得。但内心深处，

又有一丝微小的、说不清道不明的疑惑悄然萌芽——这位神秘的Y先生，究竟是谁？

5 匿名知己与线上交锋自从那次关于“周衍工作室”的假设性讨论后，

林小溪发现她和Y先生的交流模式发生了微妙的变化。

Y不再仅仅是那个抛出各种“奇葩”问题的麻烦客户，他的问题开始变得更深入，

偶尔甚至会带上一点个人化的色彩，仿佛在试探她的观点，或者寻求某种认同。例如，

他会问：Y：“你觉得，一个人之所以迷恋某个偶像，究竟是在迷恋什么？

是那个被包装出来的完美形象，还是自己投射上去的幻想？

”林小溪内心OS：这位爷今天走哲学思辨路线？回复：都有吧。

偶像某种程度上就像一件商品，满足粉丝的情感需求、审美需求，或者单纯是一种精神寄托。

粉丝爱的可能是自己想象中的那个‘他’，而非真实的他。

所以一旦形象破裂或者不符合预期，就容易‘脱粉’回踩。

”Y：“‘商品’……这个词很犀利。但如果那个‘商品’本身也有情感和想法呢？

”客服07：“那就涉及商业伦理和真诚度了呀。既然享受了粉丝经济带来的红利，

理论上就有责任维护好形象。但如果‘商品’累了，不想继续扮演了，就像周衍那样，

也得承受选择带来的后果。说白了，都是权衡利弊。

”Y有时似乎对她的日常生活也产生了兴趣。Y：“你似乎对娱乐圈运作很了解？

是相关专业的学生？”客服07：“不是哦，纯业余吃瓜群众。平时***赚生活费，

混迹网络各大论坛，看得多了，自然就懂点皮毛。[笑]”她可不敢说自己是“路偏黑”，

免得吓跑客户。Y：“很厉害。你的视角……很独特，也很清醒。”得到客户的夸奖，

林小溪心里有点小得意，但更多的是一种奇怪的感觉。这位Y先生，

似乎越来越不像一个普通的“有钱有闲的古怪客户”了。他们的对话不再局限于一问一答，

有时会就某个话题简短地讨论几句。林小溪依旧保持着她的吐槽风格，

但言辞间少了几分最初的公事公办，多了几分自然和随意。她发现，

和Y聊天其实挺有意思的，虽然对方的问题依旧天马行空，但思维敏锐，

总能抓住她话里的关键点。6 深夜的倾诉与犀利的分析一天晚上，林小溪复习功课到很晚，

正准备睡觉时，手机提示音响起——是“星尘计划”的专属通知音。

她嘀咕着“这么晚还不睡”，但还是打开了电脑登录系统。Y的消息静静地躺在那里，

时间显示是五分钟前。

小溪睡前刷到周衍工作室新更的vlog——镜头里周衍用着旧调音台，

评论区一半夸“接地气”，一半骂“装穷卖惨”，她随手截了几条存进手机。

Y：“vlog里拍了旧调音台，有人说‘顶流还缺这点钱？装的吧’。这种恶意评论，

该删还是不管？”林小溪盯着热搜里的恶评，突然意识到——Y的“委屈”，

和周衍工作室的处境完全重合！她咬唇打字：“资本的骂名，和粉丝的失望，你更怕哪个？

”问题似曾相识，但林小溪敏锐地察觉到今晚的语气似乎格外低沉，少了往日的探究感，

多了一丝难以掩饰的疲惫和……迷茫？她看了看窗外漆黑的夜空，

想着电话那头的人可能也正对着电脑或手机屏幕，或许也和她一样刚结束一天的忙碌，

或许正被某种情绪困扰。她收起了准备调侃的心思，认真思考起来。

她联想到Y之前问过的关于偶像和粉丝的问题，

猜测他可能是在人际关系或工作中遇到了类似的困扰。客服07：“Y先生，

这个问题有点沉重哦。不过既然你问了，我就瞎说两句哈。”她敲着键盘，努力组织语言。

客服07：“我觉得吧，首先得区分这‘真心’付给了谁，以及期望什么样的回报。

如果是对工作，付出被忽视或曲解，可能会考虑沟通方式或者直接换个环境？

如果是对朋友或感情……那可能更复杂些。”她想起了周衍的例子，觉得简直是个万能模板。

客服07：“我之前截了vlog评论，发现夸‘接地气’的占48%，

骂‘装穷’的只有15%——其实大部分人在意的是‘真实’，不是‘有钱没钱’。

直接回应‘旧设备能用就不浪费’，既贴合评论里的正面反馈，又能化解恶意。

”她停顿了一下，补充道。客服07：“如果付出让你只剩下痛苦和怀疑，

那或许就该考虑止损了。如果仍然觉得有价值，那就试着调整心态，或者换种方式去付出？

当然，说得容易做起来难啦。[苦笑]”她不知道自己这番话是否能安慰到对方，

但这确实是她基于有限认知能给出的最真诚的回答了。屏幕那头，

周衍看着屏幕上跳跃出来的文字，久久无言。他刚刚结束了一个冗长而压抑的会议，

工作室初创阶段的各种琐事和压力扑面而来，

一些关于他“江郎才尽”、“炒作卖惨”的负面评论也偶尔会钻进他的耳朵。

虽然早有心理准备，但疲惫和些许的自我怀疑还是在夜深人静时悄然涌现。

他鬼使神差地再次向这个匿名的客服发出了相似的疑问。而“客服07”的回复，

依旧带着那种略显疏离的理性，甚至有点“戳心”，她没有盲目安慰，而是冷静地分析利弊，